Il processo che compie il consumatore/fruitore di un prodotto servizio è un vero e proprio percorso durante il quale avvengono una serie di passaggi e scelte che arrivano a determinare l’acquisto finale, o meno. Realizzare una mappatura di queste varie fasi è di grande utilità per migliorare il proprio marketing e far crescere il proprio business.
Oggi vi parliamo dunque di questo “viaggio“, noto come Customer Journey.
Sommario
Customer Journey – Un’Analisi Indispensabile
Due domande fondamentali che tutti dovrebbero porsi, da chi già vende prodotti e/o servizi online a coloro che intendono inziare a farlo, passando per chi si occupa di marketing e di strategie pubblicitarie in generale, sono:
- Quali azioni compiono le persone prima di effettuare un acquisto o compilare un form di contatto su un sito?
- In che punto della navigazione e per quali motivi chi non acquista si interrompe?
Individuare i momenti chiave in cui gli utenti prendono le loro decisioni in merito ad un acquisto è infatti di assoluta importanza per strutturare, perfezionare e sviluppare un modello di business vincente.
Attraverso una mappatura del Customer Journey, qualsiasi realtà aziendale riuscirà a conoscere più a fondo il comportamento della propria clientela/utenza, un aspetto che servirà a prendere decisioni basate sulle effettive interazioni con i consumatori. Insomma, il Customer Journey permette di trarre informazioni preziose sugli utenti riguardanti la loro effettiva interazione con i prodotti e servizi che vengono proposti.
Cos’è il Customer Journey?
Il Customer Journey è dunque la rappresentazione dei processi e delle fasi che un utente attraversa per arrivare ad un obiettivo. Comprende infatti tutti i vari step che gli utenti compiono per giungere al termine di un processo ed è applicabile per analizzare situazioni chiave in ambito marketing come:
- Acquisto o non acquisto di un prodotto
- Compilazione di un form di contatto
- Richieste di preventivo
- Fruizione generale dell’utenza del sito aziendale
Nel concreto, il Customer Journey consiste nello studio e nella compilazione di tutta la serie di azioni dell’utente disposte su una linea temporale, che registrerà anche i presunti pensieri e le reazioni degli utenti. In questo modo, si potrà visualizzare l’intero percorso decisionale e le effettive interazioni con il prodotto/servizio, mettendosi di fatto nei panni dell’utenza e ottenendo informazioni decisive per migliorare il design del sito, la sua fruibilità o le strategie di marketing.
Tracciando e monitorando i singoli eventi e le interazioni effettuate da ogni utente si otterranno inevitabilmente chiari vantaggi strategici, tra i quali l’opportunità di modulare al meglio le “call to action”.
Le “Call to Action”
Per “Call to Action” si intendono gli inviti a compiere una determinata azione attraverso messaggi testuali chiari, diretti e concisi riportati su “bottoni” o widget. Le “call to action” costituiscono un elemento fondamentale delle campagne di marketing.
Se ti stai chiedendo come ideare delle buone “call to action”, ecco alcuni preziosi consigli:
- Parla direttamente ai tuoi interlocutori, usando il “tu”.
- Evidenzia le qualità uniche del tuo prodotto/servizio e fallo in modo accattivante, facendo leva sulle emozioni.
- Utilizza i social network per interagire in modo attivo con chi ti segue e presentando contenuti pensati in base al target.
- Punta sulla necessità immediata: ogni bisogno è infatti legato ad un tempo specifico, sfrutta dunque al massimo orari e periodi adatti al tuo prodotto/servizio.
- Colpisci il tuo cliente utilizzando parole che lo coinvolgano e che riescano a creare con esso un dialogo.
Le 5 fasi del Customer Journey
Tradizionalmente, sono state teorizzate cinque fasi del Customer Journey, corrispondenti ai cinque momenti chiave del processo, ovvero:
- Awareness: Il consumatore ha la consapevolezza di trovare in un prodotto la soluzione ad un problema o la risposta ad un suo specifico bisogno. Ne è venuto a conoscenza attraverso vari canali e ora ha desiderio di quel prodotto/servizio.
- Familiarity: Il prodotto diventa “familiare” ossia noto e ben riconoscibile nell’ampia varietà di prodotti offerti dal mercato.
- Consideration: Il consumatore opera in questa fase la scelta tra le diverse diverse marche, considerando caratteristiche e prezzo del prodotto ed effettuando un’attenta ricerca di informazioni.
- Purchase: E’ lo step in cui il prodotto viene venduto, dove il bisogno o il desiderio dell’utente è stato quindi trasformato, attraverso il prodotto/servizio offerto, in acquisto.
- Loyalty: Successivamente alla vendita c’è la fase di fidelizzazione al brand. Tramite i servizi post-vendita come l’assistenza clienti o la creazione di altri prodotti simili correlati si rinsalda il rapporto cliente/azienda.
Vantaggi dell’Applicare il Customer Journey
Osservando le cose dal punto di vista dell’utente si comprendono e conoscono meglio gli utilizzatori finali dei prodotti/servizi che si propongono, e questo comporta degli evidenti vantaggi come ad esempio:
- Maggiore consapevolezza nella progettazione di un nuovo prodotto.
- Nuove idee e spunti per riconfigurare al meglio un prodotto già esistente.
- Prendere decisioni ponderate in fase di sviluppo delle funzionalità del prodotto.
- Monitorare le prestazioni ed il gradimento del prodotto nel tempo, attraverso le interazioni che esso ottiene.
- Nuovi spunti per “call to action” sempre più efficaci.
Customer Journey – Il Processo Passo Passo
Andiamo dunque a vedere nel dettaglio il processo del Customer Journey, evidenziando i punti ed i passaggi indispensabili per svilupparlo nella maniera migliore:
Definizione dell’ambito
Per prima cosa è necessario chiarire lo scopo della creazione del Customer Journey, e conseguentemente quanto dovrà essere dettagliata l’esperienza dell’utente nei vari passaggi. Più sarà grande e ambizioso il progetto, più dovrà essere accurata la mappa da creare.Determinare la Buyer Persona dei propri utenti
E’ basilare definire il profilo del nostro cliente tipo, facendo un’attenta ricerca all’interno del nostro target di riferimento attraverso interviste, indagini e sondaggi.
Comprendere le aspettative degli utenti ed adeguarsi ad esse
Andranno quindi definite le aspettative degli utenti tipo cui ci si rivolge, andando ad integrare strategie e funzioni del proprio sito e-commerce facilitando al massimo la loro navigazione. Ed anche rispondendo alle loro possibili esigenze (possibilità di utilizzare diversi metodi di pagamento, presenza di numerose video e foto dei prodotti, recensioni ecc…)
Creare una mappa delle azioni dell’utente sul sito
Bisognerà poi registrare tutte le interazioni effettive dell’utente con il prodotto/servizio, ossia ogni azione compiuta dall’utente sulla piattaforma/sito. Cosa guardano, per quanto tempo, dove fanno clic, cosa li interessa di più e cosa meno.
Capire a fondo le interazioni ed i vari “percorsi” dell’utenza
La presenza di differenti tipologie di utenti porterà alla luce anche le loro diverse esigenze e modalità di interazione. Si evidenzieranno infatti dei percorsi di navigazione non identici per tutti, ed è qui che bisognerà analizzare a fondo alcuni aspetti. Quali? ad esempio la motivazione che li porta ad interagire, i canali da cui arrivano, i passaggi che compiono sul sito e gli eventuali ostacoli che incontrano prima della finalizzazione del processo.
Definire gli step degli utenti
A questo punto, passaggio dopo passaggio, si andranno a definire esperienze ed interazioni di quante più tipologie possibili di utenti (almeno della principale) con il prodotto/servizio. Ne andranno considerate emozioni e reazioni, al fine di evidenziare le aree del processo più forti e quelle più deboli, per andare a ripensarle e/o ottimizzarle.
Testare la validità della propria Mappa di Customer Journey
Creare una mappa non vuol dire necessariamente averlo fatto al meglio. Ecco perché bisognerà effettuare con continuità sessioni di test di usabilità e validità, e analizzare il tutto con tool che aiutano a comprendere il comportamento degli utenti, come ad esempio quelli che forniscono le mappe di calore con le zone più cliccate dei siti.
Il Customer Journey andrà poi costantemente monitorato e aggiornato, per evolversi nel corso tempo.
Obiettivo del Customer Journey
L’obiettivo principale del Customer Journey è dunque creare una visione condivisa, utile a tutti i comparti di un’azienda o ai membri di un progetto web. Da chi si occupa di strategie ai designers, dal capo del progetto a chi studia come proporre e presentare i prodotti/servizi. Conoscere il prodotto dal punto di vista dell’utilizzatore finale rivela informazioni di fondamentale utilità ed importanza per migliorare la creazione, la promozione e le vendite.
Sapere a quale gruppo di consumatori si rivolge il proprio prodotto o servizio è essenziale per poter pianificare strategie mirate che abbiano successo. Il consumatore non è visto più come un target frutto di analisi statistiche ma è una persona fisica descritta nel modo più dettagliato possibile ed in tutti i passaggi che compie.
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Se questo articolo ti ha fatto comprendere l’importanza di creare una Customer Journey Map della tua specifica utenza, e vorresti ora farlo al meglio e senza commettere errori, rivolgiti ad un’agenzia esperta.
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Questo articolo sul Customer Journey è stato realizzato dalla web agency SUNET.
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